「AIクラーク」が顧客の電話に対応、テレワークを促進 ニューノーマル時代の新ブランド展開

キューアンドエー 「AIクラーク」サービス構成とコンセプト

 

 情報通信技術(ICT)のサポートサービスを手掛けるキューアンドエー(東京都渋谷区)と、同社グループでマーケティングサービスのディー・キュービック(同)は、人工知能(AI)を活用した顧客対応自動化サービスについて、新ブランド「AIクラーク」と名付け、展開を始めた。

https://www.dcubic.qac.jp/aiclerk/index.html

 キューアンドエーグループでは、FAQ(よくある質問と回答)に対応する「AI FAQ構築サービス」や、代表電話などを自動化する「AI電話自動応答サービス」、自動対話システム「チャットボット」の設計・構築などを提供する「Q&A自動化ソリューション」といったサービスを提供している。

 「AIクラーク」は、AIが人間に代わってクラーク(事務員、フロント係)業務をすることを意味し、AIが簡易的・定型的な顧客対応や事務作業を行い、人がそれをサポートするというコンセプトイメージだ。AIが顧客応対履歴を解析して内容を積み重ねることで、サービス内容を充実させる一方、通信販売の注文受け付けなど正確性が求められる業務に関しては、人が情報の確認作業を行うことで顧客対応の精度を高めていくとしている。

 通常、コールセンターなどの顧客対応業務は、オペレーターが出勤し直接、電話などで対話しているが、コロナ禍でテレワークが求められる中、AIクラークによってAIが顧客対応をして、人による確認業務などは在宅で対応できるようになるという。また、繁忙期や閑散期に合わせた勤務の運用管理や、クレームなどによる心理ストレスでオペレーターが離職することを抑制するといった効果も期待できるとしている。

 同グループでは「AIクラーク」を通じて、デジタルトランスフォーメーション(DX)の推進と新たな就労モデル(ニューノーマル)への転換に対応する方針だとしている。

 

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