金融機関の顧客応対のリスクをAIで管理 三井情報、FRONTEO、ASEFが支援サービス

三井情報×FRONTEO×ASEFパートナーズ 「営業コンプラ支援サービス」概念図

 

 三井情報(東京都港区)、データ解析のFRONTEO(東京都港区)、コンサルティングなどを手掛けるASEFパートナーズ(東京都千代田区)は、人工知能(AI)を活用し、銀行など金融機関向けに接客・応対のリスクを管理する「コンプライアンス・リスク管理支援サービス」の提供を始めた。

 新サービスは、金融機関の窓口や電話、コールセンターなどで録音された膨大な音声データをテキスト化し、AIを使って解析したコンプライアンス違反のリスクがあるやりとりを抽出するものだ。コンサルティング会社が、リポートを作成するまで一貫して提供する。テキスト解析はFRONTEOが担当し、解析結果を基にしたコンサルティングはASEFが担う。三井情報はサービスの導入支援などを行う。テキスト解析は、FRONTEOが開発した自然言語処理に特化したAI技術「KIBIT(キビット)」を活用する。

https://kibit.fronteo.com/

 金融機関を巡っては、金融商品が複雑化していることから金融庁が「顧客本位の業務運営の実現」を求めるなど、接客・応対現場でのコンプライアンスの重要性が高まっている。一方で、実際に行っているリスク管理は、音声データをランダムに抜き出して担当者がチェックするのが中心で、対応件数に限りがあるのが実情だという。

今後はIT化の浸透で、接客・応対の音声データが増大すると予想されていることから、リスク管理に音声認識システムやAIの活用が不可欠だとしている。

 金融庁が2017年3月にまとめた「顧客本位の業務運営に関する原則」では、「金融商品の販売・助言などにおいて、投資者保護が重視されてきたが、金融機関の対応が形式的・画一的になっている面がある」と指摘。その上で、顧客本位の業務運営の実現に向けた「方針の策定」「取り組み状況の公表」などを求めている。

 

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